La Carta dei Servizi 2014

Presentazione

La Carta dei Servizi FER 2014  ha come obiettivo di essere uno strumento di comunicazione sull’impegno della Società nell’offerta dei servizi.

Principi e Obiettivi della Carta dei Servizi

La Carta dei Servizi, elabora in conformità al DPCM del 30.12.1998 relativo alla “Carta della Mobilità”, è il documento con il quale annualmente FER comunica gli impegni assunti e gli obiettivi di qualità – sostenibili, puntuali e misurabili – che si propone di raggiungere nell’offrire i propri servizi.

Oltre a rappresentare uno strumento di comunicazione e confronto con i suoi interlocutori esterni, la Carta dei Servizi vuole costituire uno strumento rapido di consultazione e di raccolta degli indirizzi per un contatto più semplice con chi si rapporta con l’infrastruttura ferroviaria regionale per il progressivo miglioramento dell’offerta e della soddisfazione di chi ne fruisce.

L’infrastruttura ferroviaria regionale

Gestore dell’Infrastruttura

Foto linea ferroviaria 573 FER – Ferrovie Emilia Romagna è la Società, di proprietà prevalente della Regione Emilia Romagna, responsabile della gestione complessiva della rete ferroviaria regionale.

La società FER, è stata costituita nel 2001.

Il 1° febbraio 2012 è stato scorporato il ramo aziendale di produzione dei trasporti per costituire – assieme ad ATC – la nuova società di trasporto Tper.

Dalla stessa data FER srl, per rispondere alle Direttive comunitarie recepite dal Governo italiano sulla separazione fra il Gestore della Rete e il produttore dei servizi di trasporto, svolge il ruolo di Gestore dell’Infrastruttura ferroviaria sulla base dell’atto di concessione rilasciato dalla Regione Emilia Romagna.

FER gestisce circa 364 chilometri di rete ferroviaria, di cui 138 elettrificati, a servizio del mercato di trasporto di passeggeri e merci, assicurando l’accessibilità alle sue 52 stazioni e 68 fermate viaggiatori e 8 punti di carico e scarico merci (tra terminali e raccordi).

FER è impegnata – oltre che alla manutenzione – nel potenziamento dell’infrastruttura esistente e nello sviluppo di nuove opere infrastrutturali, quali:

  • Interramento  della linea Ferrara – Codigoro in ambito urbano della città di Ferrara ed eliminazione di alcuni P.L.;
  • Prosecuzione dell’interramento della linea Bologna – Portomaggiore tra le vie P. Fabbri e via Larga di Bologna con eliminazione di cinque P.L.;
  • Realizzazione di due nuove sottostazioni elettriche, una sulla linea Bologna – Portomaggiore e sulla linea Modena-Sassuolo;
  • Attivazione dei nuovi apparati in tutte le stazioni della linea Casalecchio – Vignola;
  • Realizzazione dell’attrezzaggio delle linee con il moderno sistema di controllo della marcia dei treni SCMT, di cui il primo lotto di lavori è iniziato in alcune tratte;
  • Realizzazione di un’unica sala di controllo e monitoraggio della circolazione di tutte le linee;
  • Realizzazione di un sistema di informazione per il pubblico legato all’effettiva marcia dei treni già attivato sulla linea Parma-Suzzara e successivamente sulla linea Bologna -Portomaggiore;
  • Soppressione di alcuni P.L. nei comuni di Casalgrande e Scandiano sulla linea Reggio Emilia – Sassuolo e di Migliarino sulla linea Ferrara-Codigoro;
  • Lavori per l’aumento delle velocità massime in alcune tratte delle linee FER;
  • Interventi connessi al miglioramento della sicurezza degli impianti con l’attivazione di sistemi di videosorveglianza, in particolare per tutta la lunghezza della galleria Zanolini nella linea Bologna-Portomaggiore;
  • Attivazione di ascensori a servizio delle persone con difficoltà motorie.

La rete ferroviaria regionale è fortemente interconnessa con la rete ferroviaria nazionale. Allo scopo si riporta nel seguente prospetto le

stazioni di interconnessione:

 Linea  Stazioni   RFI di interconnessione Note
 Modena – Sassuolo Modena
 Sassuolo – Reggio Emilia Reggio Emilia
 Reggio – Guastalla Reggio Emilia Su questa linea, la stazione di   Mediopadana consente coincidenze con i treni della linea alta velocità
 Reggio Emilia – Ciano Reggio Emilia
Parma-Suzzara Parma, Suzzara La stazione di Parma viene   raggiunta percorrendo un tratto della interconnessione con la linea alta   velocità
 Suzzara – Ferrara Suzzara, Poggio Rusco,   Ferrara
 Ferrara – Codigoro Ferrara
 Bologna – Portomaggiore Bologna C.le, Portomaggiore
 Bologna – Vignola Bologna C.le, Casalecchio G. La tratta Bologna C.le –   Casalecchio è di RFI

 

Servizio Ferroviario Metropolitano

FER è impegnata come parte attiva nel progetto sul Servizio Metropolitano bolognese (SFM) che prevede la trasformazione delle otto direttrici ferroviarie presenti nel territorio provinciale di Bologna, in ferrovie urbane, di elevata frequenza/capacità e cadenzamento del servizio con particolare riferimento alla linea denominata SFM 2 che collega, con il passante di Bologna Centrale, le linee FER Vignola – Portomaggiore.

Stazione appaltante dei servizi ferroviari

FER oltre che gestore dell’infrastruttura ferroviaria regionale, in ottemperanza alla L. R. 2 ottobre 1998 n° 30 e s.m.i. svolge le funzioni di Stazione appaltante della gara per il servizio ferroviario di interesse regionale e locale della Regione Emilia-Romagna nonché di gestione del nuovo Contratto di servizio.

Missioni e compiti

Nello specifico, le attività di FER quale gestore dell’infrastruttura ferroviaria regionale si svolgono nel perimetro definito, oltre che all’Atto di Concessione, da specifiche normative di settore: in particolare dal D. Lgs. 188/2003 di “Attuazione delle direttive comunitarie 2001/12/CE, 2001/13/CE e 2001/14/CE in materia ferroviaria”, dal D. Lgs. 162/2009 di “Attuazione delle direttive 2004/49/CE e 2004/51/CE relative alla sicurezza e allo sviluppo delle ferrovie comunitarie” e dal Regolamento CE 1371/2007 relativo a “Diritti e obblighi dei passeggeri nel trasporto ferroviario”.

I principali ambiti di attività della Società riguardano:lavori in linea

  •  la gestione in sicurezza dell’esercizio ferroviario, anche attraverso il presidio dei sistemi di controllo e comando della circolazione, e mantenimento in piena efficienza dell’infrastruttura ferroviaria regionale;
  •  la realizzazione degli investimenti destinati al potenziamento e all’ammodernamento dell’infrastruttura e delle sue dotazioni tecnologiche, nonché allo sviluppo di nuove linee e di impianti ferroviari secondo la programmazione via via definita tramite l’apposito “Contratto di Programma” sottoscritto con la Regione;
  • la messa a disposizione dell’infrastruttura agli operatori del trasporto ferroviario secondo i principi di trasparenza, equità e non discriminazione e in base alle modalità comunicate al foto lavorimercato con il Prospetto Informativo di Rete (PIR), elaborato annualmente sotto la supervisione della Regione Emilia-Romagna;
  • la definizione dell’Orario ferroviario;
  • la piena fruibilità dei terminali merci di proprietà, anche attraverso l’offerta integrata di accesso all’infrastruttura;
  • l’integrazione della rete regionale con la rete nazionale;

 

 

 

La conoscenza dei numeri della rete regionale

RETE IN ESERCIZIO 364 KM
CLASSIFICAZIONE
Linee di nodo 41 km
TIPOLOGIA
Linee a semplice binario 364 km
ALIMENTAZIONE
Linee elettrificate 138 km
Linee non elettrificate (diesel) 226 km
IMPIANTI FERROVIARI
Stazioni e fermate con servizio viaggiatori 120
Impianti merci pubblici (FER) e privati 8
TECNOLOGIE
Sistemi di supporto alla guida e di controllo della marcia del treno (SSC e SCMT) 70,330 km
Sistemi di telecomando della circolazione (CTC) 306 km
Numero di stazioni di interconnessione con la rete nazionale 8

 

La Sicurezza del Lavoro

FER adotta modelli organizzativi e gestionali che hanno anche come riferimento la sicurezza del lavoro.

Sicurezza orientata alla prevenzione dai rischi tramite la formazione, la partecipazione dei lavoratori e dei loro rappresentanti in tutte le fasi di gestione della sicurezza, l’adozione delle migliori pratiche per la tutela della salute e l’attivo coinvolgimento di fornitori e società appaltatrici.

lavori linea aerea

La Tutela dell’Ambiente

FER in quanto rete regionale interconnessa con la rete nazionale, condivide i principi di questa ultima, garantendo il controllo in sicurezza della circolazione, la realizzazione e la manutenzione dell’infrastruttura.

FER, in adesione con quanto anche dichiarato dal Gruppo FS, contribuisce alla tutela ambientale in quanto elemento strategico prioritario nell’attuazione della propria missione industriale.

FER intende contribuire in particolare con una attenzione crescente alla prevenzione di danni ambientali e accogliendo le opportunità di miglioramenti ambientali, fin dalle fasi di ideazione e definizione dei propri progetti infrastrutturali, servizi e processi industriali, ha l’obiettivo di inserire questi temi fra i requisiti delle innovazioni tecnologiche ed infrastrutturali.

Continuità

FER si impegna nel mantenimento della funzionalità dell’infrastruttura ferroviaria gestita attraverso la sua puntuale manutenzione.

Fanno eccezione i casi di interruzione o di funzionamento irregolare dovuti a cause di forza maggiore non imputabili alla Società.

In tutte le situazioni di criticità di circolazione, FER è comunque impegnata nel ridurre i disagi dei viaggiatori nell’ambito dei propri servizi di informazione al pubblico in stazione attraverso l’impiego di risorse e tecnologie.

La gestione delle stazioni

Nelle stazioni della rete regionale, FER gestisce le attività connesse alla circolazione dei treni, la manutenzione dei binari e dei relativi marciapiedi e dei servizi di informazione al pubblico sonori.

L’informazione in stazione

In molte stazioni della rete ferroviaria regionale, FER gestisce i servizi di informazione al pubblico sull’orario ferroviario, l’andamento dei treni e l’orientamento in stazione, attraverso canali sonori costituiti da impianti audio di stazione (prevalentemente dedicate alle indicazioni in tempo reale sugli arrivi e partenze dei treni e sulle eventuali anormalità e variazioni all’offerta programmata). FER contribuisce sostanzialmente con Tper ala gestione delle informazioni sul sistema “CHIAMA TRENO“.

Nell’ottobre 2014 è stato attivato sulla linea Parma-Suzzara un impianto automatico di informazione al pubblico legato alla effettiva marcia dei treni; lo stesso impianto sarà attivato entro fine 2014 sulla linea Bologna-Portomaggiore.

Servizi per le persone a ridotta mobilità

I servizi di assistenza offerti da FER sono rivolti ai viaggiatori con disabilità fisiche, sensoriali o motoria che ne compromettano, in modo temporaneo o permanente, la mobilità quali:

1)     persone che si muovono su sedia a rotelle per malattia o disabilità;

2)     persone con problemi agli arti o con difficoltà di deambulazione;

3)     persone anziane;

4)     donne in gravidanza;

5)     persone non vedenti o con disabilità visive;

6)     persone non udenti o con disabilità auditive;

Dal 2013, in concomitanza con l’entrata in esercizio dei nuovi treni elettrici Etr 350, sulla linea Bologna – Portomaggiore prende il va in un progetto sperimentale di assistenza alle persone diversamente abili nelle stazioni non provviste di marciapiedi di h 55 cm. Su questi nuovi treni elettrici verrà effettuato il trasporto delle persone con ridotta capacità di mobilità, previo necessario avviso di almeno 24 ore prima attraverso richiesta da effettuarsi alla FER tel. 051 63 91 344 (dal lunedì al sabato dalle ore 07:00 alle 19:00) oppure all’indirizzo email samo@fer-online.it.

Efficienza ed efficacia

FER si impegna a svolgere i compiti e le attività che le sono attribuite dall’Atto di Concessione in modo efficiente – con la massima diligenza ed in modo efficace – il più possibile utile ai propri clienti con l’impegno ulteriore di incrementare il livello qualitativo e l’efficacia delle prestazioni offerte.

Uguaglianza, imparzialità

FER svolge la propria attività nel rispetto del principio di uguaglianza, senza alcuna distinzione di sesso, razza, lingua, religione e opinioni politiche.

FER si impegna a garantire parità di trattamento – a parità di condizioni della prestazione offerta – sia nelle diverse aree geografiche, sia alle diverse categorie di utilizzatori.

Nel mercato dei trasporti, inteso come un insieme di imprese pronte a soddisfare le diverse esigenze di mobilità, i servizi di FER sono offerti in relazione alle potenzialità delle linee e degli impianti assicurando, ove possibile, l’integrazione con altre modalità di trasporto.

Partecipazione

FER si impegna ad assicurare ai propri clienti, ai viaggiatori e ai frequentatori delle stazioni, la massima disponibilità e accessibilità delle informazioni sui servizi offerti e sulle attività svolte.

I fattori della qualità e gli indicatori

I fattori da considerare per valutare la qualità dei servizi offerti dalle società che erogano servizi pubblici sono individuati dalla normativa nazionale. La loro specifica declinazione è legata alla responsabilità societarie e al tipo di servizi alla clientela.

FER, nel quadro di quanto previsto dal DPCM 30.12.1998, determina e gestisce nei confronti dei clienti delle Imprese Ferroviarie i fattori di qualità inerenti alla circolazione dei treni e dei servizi offerti nelle stazioni.

Tra questi ultimi, alcuni servizi di rilevanza, pur non ricadendo nell’esclusivo perimetro delle responsabilità societarie in quanto del tutto o in parte gestiti da enti terzi, contribuiscono comunque a caratterizzare l’esperienza degli utilizzatori nelle stazioni e sono quindi da sempre oggetto di rilevazione da parte di FER.

La comunicazione con il pubblico

Le segnalazioni del pubblico rappresentano per FER un prezioso strumento di conoscenza della percezione dei servizi erogati sull’intera rete e nelle stazioni, e un altrettanto prezioso elemento di orientamento delle azioni aziendali volte a migliorarne l qualità ed a risolvere o mitigare e eventuali criticità evidenziate.

Le disposizioni relative ai “Diritti e obblighi dei passeggeri nel trasporto ferroviario” previste dal Regolamento CE 1371/2007 attribuiscono all’Impresa Ferroviaria l’obbligo di instituire un meccanismo di trattamento dei reclami.

FER si impegna a:

  • offrire una serie di opportunità per comunicare le proprie segnalazioni;
  • rispondere in modo preciso e tempestivo e comunque non oltre i 30 giorni;
  • intervenire concretamente e velocemente per risolvere o mitigare i problemi segnalati.

Le segnalazioni ed i reclami possono essere inviati a:

FER s.r.l. Via R. Zandonai, 4, 44124, Ferrara oppure all’indirizzo email info@fer-online.it

Di seguito si riportano alcune informazioni utili di contatto:

Siti dedicati della Regione Emilia Romagna

http://www.ferroviaer.it

http://www.mobilier.eu

 

RFI – Gruppo Ferrovie dello Stato Italiane

Piazza Croce Rossa, 1, 00161 Roma

http://www.rfi.it

 

Trenitalia – Gruppo Ferrovie dello Stato Italiane

Direzione Regionale Emilia Romagna

Direzione Passeggeri Regionale

Piazza Medaglie D’Oro, 4C – Bologna

http://www.trenitalia.it

 

Tper – Trasporto Passeggeri Emilia Romagna

Via Saliceto, 3, 40128, Bologna

http://www.tper.it

 

CTI – Consorzio Trasporti Integrati

Fax 051 2582239

 

Trenord

http://www.trenord.it

 

 

Agg. luglio 16

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